誰もが当たり前のように使うSNS。だからこそ、自分でも気が付かないうちに、SNSで周囲の人を困らせたり怒らせたりしていることも。 「褒めたつもりが、相手の気分を害してしまった…」「笑顔スタンプを送ったのに、嫌みと受け取られた…」「自分の投稿に、なぜか反応をもらえない…」「友達申請をしたら、関係が悪化した…」「良かれと思った投稿で、なぜか炎上してしまった…」 こうしたことにはすべて理由があります。そのためにもSNSという「問題」の公式を知り、きちんと使いこなすことが不可欠です。テレビ、ネットでの解説で大人気の著者が、確実に仕事でもプライベートでも役立つSNSの使い方をお伝えします。 『若者はLINEに「。」をつけない　大人のためのSNS講義』連載第26回 『返信がないのは「自分が嫌われているから」!?…誤解を恐れる若者にとって「未読無視」「既読スルー」が持つ意味とは』より続く。 単に忙しくSNSが見られないだけなら問題ないのですが、そうでない場合が問題視されます。 たとえば大学生などは複数のSNSを使っているため、他のSNSへの更新や反応から判断されることがあります。 「LINEは既読にならないのに、Instagramの更新はしている」 「DMに返事が来ないのに、Xの投稿はしていた」 などの行動は、「見られる状態なのにあえて見ないのではないか／あえて返事をしないのではないか」と判断され、トラブルの元になることがあります。 Instagramでも、ログイン中の場合、アイコンに小さな緑の丸い印がつきます。大人はほぼ気にしない機能で、知らなかったという方も多いでしょう。しかし、学生など相手が自分をどう見ているかが気になる世代はこの機能を把握しており、よくチェックしていると聞きます。相手の様子は知りたいけれど、自分が気にしていることは知られたくないため、このような機能が重宝されるというわけでしょう。 SNS時代、自分の行動は始終見られており、行動から判断されていると考えるべきなのです。 監視対象は企業アカウントにも 企業の公式アカウントも、 「自社が問題を起こしたのにSNSで謝罪をしない」 「炎上しているのに、最新の投稿がキャンペーン投稿のまま」 などで、態度を問題視されることがあります。 ある通信キャリアが大規模通信トラブルでまったくつながらなかったことがあります。当然、ユーザーの不満は爆発寸前でした。障害の原因や現状を知りたいと思い、ホームページや公式のSNSなどをチェックしたユーザーが多かったようです。 ところが、すぐに更新できるはずのXでも、現状の説明どころか、迷惑をかけていることへの謝罪もまったく投稿されなかったため、多くのユーザーが腹を立てていました。最新の投稿がキャンペーンの宣伝投稿のままだったので、それもまた不快に感じられたようです。 大きな企業なので、SNSの一担当者には大規模障害の原因はわかりようがなかったでしょう。しかし、消費者にとって、SNSは直接接することができる企業の窓口です。最新の情報を求めるのは当たり前のことです。 たとえ原因などがわからなくても、少なくとも謝罪や、調査中であることなどはすぐに投稿できたはずです。ユーザーが一番ほしいのは、いつ障害が解消するかという情報ですが、わからないのであれば、いらだった気持ちを受け止める場となるだけで良かったのです。 「大規模障害でつながりづらくなっております。お客様には、ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。最新の情報が入り次第、こちらでもご報告させていただきます」と投稿するだけでも良かったでしょう。このように誠実さが見えていたら、ユーザーが腹を立てることはもっと少なくできたはずです。 これも非言語コミュニケーションの一つです。言葉を発しない、行動しないということが、相手にメッセージとしてとらえられてしまうことがあります。やろうと思えばすぐにできる行動を起こさないことで、周囲からは問題を軽んじていると判断されてしまうのです。 SNSは、リアルタイム性が高いツールです。それなのに何もしないことは、非難の対象となります。問題を起こした時など、自社のアカウントが反応すべき時には、素早い対応が求められます。謝罪と事実を確認中である旨だけでも、なるべく早い段階で投稿するようにしましょう。 『あなたのSNSでの振る舞いは“ソーシャルハラスメント”かも…職場の人間関係を良好にする「SNSの上手な使い方」』へ続く。 【つづきを読む】あなたのSNSでの振る舞いは”ソーシャルハラスメント”かも…職場の人間関係を良好にする「SNSの上手な使い方」